中心客户服务平台（全面质量管理平台）咨询项目

中心客户服务平台（全面质量管理平台）咨询项目

财务共享服务中心（以下简称 “中心”）正处于奋进高质量发展、打造中国式现代化央企新典范的关键时期。自2023年入选国务院国资委创建世界一流示范企业后，集团在2024年和2025年财务工作会上明确提出创建世界一流财务管理体系的目标。在这一背景下，中心需以更高站位和更宽视野推进改革，增强“财务支持服务”核心功能，提高“数智转型”核心竞争力，做好“三位一体”改革转型的“后半篇文章”。从行业发展趋势看，诸多先进企业的财务共享服务中心通过建立全面质量管理体系，显著提升了服务质量与运营效率。客户驱动的质量是卓越绩效组织的根基，中心必须将客户服务置于突出位置。然而，当前中心客户服务存在三大核心痛点：一是服务流程缺乏统一数字化平台支撑，需求响应与处理流程分散，难以形成标准化服务体系；二是质量管理中人工审核占比较高，自动化工具应用不足，质检效率与服务水平协议（SLA）精准管控能力待提升；三是运营数据整合与分析能力薄弱，客户满意度统计与服务改进机制缺乏系统化设计；四是经营管理数字化水平不足，服务产品收费规则、合同履约跟踪等缺乏全流程线上化管理，收入合同执行监控待加强。对标行业领先实践，亟需通过专业化咨询构建集成化客户服务管理（CRM）平台，推动服务模式从 “分散响应” 向 “体系化管控” 转型。

北京市

企业自筹

已落实

否

投标人或其他利害关系人认为招标文件内容违法或者不当的，对评标结果有异议的，应当在本系统以盖章后的书面形式提交，否则将不予受理。招标人无正当理由不在规定时间内答复异议的，对异议答复结果不认同的，投标人或利害关系人可向投诉受理部门投诉。